مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات 61 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات 61 صفحه

دانلود

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • دانلود پاورپوینت پشتیبانی سرویس و مدیریت تراکنش ها مبتنی بر وب

    دانلود پاورپوینت پشتیبانی سرویس و مدیریت تراکنش ها مبتنی بر وب دانلود عنوان پاورپوینت:دانلود پاورپوینت پشتیبانی سرویس و مدیریت تراکنش ها مبتنی بر وبفرمت: پاورپوینت قابل ویرایشتعداد اسلاید: 43پاورپوینت کامل و آماده ارائه  ‌چکیده محتوای فایل فهرست مطالب:مقدمهترکيب سرويس مرکباجرای سرويس…

  • بررسي روابط بين رهبري تحول گرا، رضايت و تعهد كارمندان در سازمان

    بررسي روابط بين رهبري تحول گرا، رضايت و تعهد كارمندان در سازمان دانلود چکیده:در اين تحقيق به بررسي رابطه بين رهبري تحول گرا، رضايت و تعهد كاركنان در سازمان پرداخته ايم. و اهداف آن شامل: 1- افزايش اثربخشي رهبري تغيير…

  • پاورپوینت بیماری انسدادی مزمن ریه

    پاورپوینت بیماری انسدادی مزمن ریه دانلود دانلود پاورپوینت بیماری انسدادی مزمن ریه جهت رشته ی پزشکی در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تعریف بیماری انسدادی مزمن…

  • مبانی نظری دلال و ماهیت دلالی

    مبانی نظری دلال و ماهیت دلالی دانلود فرمت ورد قابل ویرایش تعداد صفحات: 52 فصل دوم مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن منابع کامل…

  • پاورپوینت پیگمالیون، پیشگویی خودكام بخش

    پاورپوینت پیگمالیون، پیشگویی خودكام بخش دانلود دانلود پاورپوینت با موضوع پیگمالیون، پیشگویی خودكام بخش،در قالب ppt و در 12 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:مقدمه اثر پیگمالیون در مدرسهاثر پیگمالیون در مدیریتاثر پیگمالیون در بانکداریاثر پیگمالیون در بورسنتیجه گیریبخشی از متن پاورپوینت:اثر…

  • دانلود پروپوزال ارشد رشته مدیریت ارتباط توسعه منابع انسانی و عدالت سازمانی

    دانلود پروپوزال ارشد رشته مدیریت ارتباط توسعه منابع انسانی و عدالت سازمانی دانلود فرمت ورد قابل ویرایش نگارش حرفه ای براساس اصول پروپوزال نویسی: منبع نویسی داخل متن و پاورقی تعداد صفحات: 15 شامل: مقدمه بیان مسئله پیشینه تحقیق کامل:…

  • پاورپوینت توسعه خوشه های صنعتی

    پاورپوینت توسعه خوشه های صنعتی دانلود دانلود پاورپوینت توسعه خوشه های صنعتی جهت رشته گوناگون در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     خوشه صنعتي:  خوشه به تجمعي از واحدهاي کسب…

  • پروژه بررسی و شبیه سازی عملکرد موتورهای القایی سه فاز تحت شرایط نامتعادلی ولتاژ

    پروژه بررسی و شبیه سازی عملکرد موتورهای القایی سه فاز تحت شرایط نامتعادلی ولتاژ دانلود چکیده:نامتعادلی ولتاژ یکی از مهمترین عوامل اغتشاش در شبکه های توزیع می باشد. هر چند منابع تولید انرژی ولتاژی را با اندازه  یکسان و متعادل…

  • سیستم مکانیزاسیون خبر رسانی

    سیستم مکانیزاسیون خبر رسانی دانلود سیستم مکانیزاسیون خبر رسانی دسته: طرح های توجیهی و کارآفرینی بازدید: 8 بار فرمت فایل: rar حجم فایل: 1184 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 87 طرح توجیهی سیستم مکانیزاسیون خبر رسانی قیمت فایل فقط 27,500 تومان…

  • تحقیق توبه در فلسفه اسلامی

    تحقیق توبه در فلسفه اسلامی دانلود دانلود تحقیق با موضوع توبه در فلسفه اسلامی،در قالب word و در 24 صفحه، قابل ویرایش.بخشی از متن تحقیق:قاعده آن است كه بشر مطابق قانون فطرت و مقتضاي عقل پيوسته در راستاي بندگي خداي…

  • تئوری محدودیتها و کاربردهای آن

    تئوری محدودیتها و کاربردهای آن دانلود تئوری محدودیتها و کاربردهای آن دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت جزئیات و دریافت توضیحات:مقاله تئوری محدودیتها و کاربردهای آن، در قالب فایل word و در حجم 39 صفحه.چکیده:تئوری محدودیتها نخستین بار در…

  • دانلود اسکریپت شماره 2 تبادل لینک هوشمند و اتوماتیک به همراه آموزش نصب

    دانلود اسکریپت شماره 2 تبادل لینک هوشمند و اتوماتیک به همراه آموزش نصب دانلود صاحبان وبلاگ ها و وبسایت ها با گسترش فضای وب برای بهتر دیده شدن لازم است از ابزارهایی در جهت بقای خود در شبکه جهانی اینترنت…

  • فرم قرارداد فروش اقساطي (در قبال اسناد تجاري)

    فرم قرارداد فروش اقساطي (در قبال اسناد تجاري) دانلود دانلود فرم قرارداد فروش اقساطي (در قبال اسناد تجاري) ۵ ص فرمت word   پرداخت و دانلود برچسب ها: فرم قرارداد فروش اقساطي (در قبال اسناد تجاري) دانلود فرم قرارداد فروش…

  • امنیت در شبکه های WSN

    امنیت در شبکه های WSN دانلود دانلود پایان نامه کارشناسی کامپیوتر گرایش نرم افزار امنیت در شبکه های WSN   چکیده  تحمل پذیری خطا در شبکه های حسگر بی سیم به دلیل چالشهای فنی و مفهومی منحصربفرد از اهمیت ویژه ای برخوردار…

  • پاورپوینت روش تحقیق در تربیت بدنی

    پاورپوینت روش تحقیق در تربیت بدنی دانلود پاورپوینت روش تحقیق در تربیت بدنی دسته: علوم تربیتی بازدید: 10 بار فرمت فایل: pptx حجم فایل: 4108 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 208 برای انسانهای عادی رسیدن به واقعیت از طریق وحی و…

  • دانلود پرسشنامه خود ناتوان سازی جونز و رودوالت

    دانلود پرسشنامه خود ناتوان سازی جونز و رودوالت دانلود مقیاس خود ناتوان سازی (SHS)  توسط جونز و رودوالت برای اندازه گیری خودناتوان سازی  تهیه و تنظیم شده است .این مقیاس مشتمل بر ۲۵ ماده است .پاسخ  به پرسش ها در…

  • ترجمه مقاله فساد و حکومت محلی: نقش رفتاری حسابداری برای ارائه خدمات موثر

    ترجمه مقاله فساد و حکومت محلی: نقش رفتاری حسابداری برای ارائه خدمات موثر دانلود ترجمه مقاله فساد و حکومت محلی: نقش رفتاری حسابداری برای ارائه خدمات موثر دسته: مدیریت بازدید: 6 بار فرمت فایل: docx حجم فایل: 878 کیلوبایت تعداد…

  • طرح کارت ویزیت خرازی

    طرح کارت ویزیت خرازی دانلود با کلیک روی تصویر ، تصویر در سایز بزرگتر نمایش داده می شود.سایز طرح  4.7   در 8.5  سانتی متر و با رزولیشن  300 dpi می باشد.طرح مورد نظری که در اختیار شما قرار می گیرد…

  • دانلود پاورپوینت انواع بیمه‌ های اتکایی از لحاظ حقوقی

    دانلود پاورپوینت انواع بیمه‌ های اتکایی از لحاظ حقوقی دانلود عنوان پاورپوینت:دانلود پاورپوینت انواع بیمه‌ های اتکایی از لحاظ حقوقی فرمت: پاورپوینت قابل ویرایشتعداد اسلاید: 21پاورپوینت کامل و آماده ارائه قسمتی از متنچکیده ضرر و زیان سنگین ناشی از خساراتی…

  • پاورپوینت آشنایی با امضا دیجیتال

    پاورپوینت آشنایی با امضا دیجیتال دانلود دانلود پاورپوینت آشنایی با امضا دیجیتال جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 21اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     مقدمه یک امضا دیجیتال نوعی رمزنگاری نامتقارن است. هنگامی که…

  • جزوه جامعه شناسی روستایی (منابع طبیعی : آبخیز داری)

    جزوه جامعه شناسی روستایی (منابع طبیعی : آبخیز داری) دانلود جزوه جامعه شناسی روستایی (منابع طبیعی : آبخیز داری) دسته: علوم اجتماعی بازدید: 6 بار فرمت فایل: pdf حجم فایل: 8693 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 151 جزوات آمادگی آزمون کارشناسی…

  • پاورپوینت عناصر و ویژگیهای اساسی رایانش ابری

    پاورپوینت عناصر و ویژگیهای اساسی رایانش ابری دانلود دانلود پاورپوینت ویژگیهای اساسی Cloud Computing جهت رشته کامپیوتر در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     کارشناسان امر IT، سیستم های محاسباتی…

  • تحقیق کامل درباره تیپ های شخصیتی a b c d

    تحقیق کامل درباره تیپ های شخصیتی a b c d دانلود هدف از این تحقیق بررسی کامل تیپ های شخصیتی a b c d  و نظریه و رویکردهای شخصیت می باشد.       يكي از انواع تيپ هاي شخصيت…

  • پاورپوینت مداخله در بحران های روانی اجتماعی

    پاورپوینت مداخله در بحران های روانی اجتماعی دانلود دانلود پاورپوینت مداخله در بحرانهای روانی اجتماعی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 36 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • کنترل مود لغزشی برای یک سیستم غیر خطی با کد متلب و گزارش تحلیلی

    کنترل مود لغزشی برای یک سیستم غیر خطی با کد متلب و گزارش تحلیلی دانلود کنترل مود لغزشی برای یک سیستم غیر خطی با کد متلب و گزارش تحلیلی دسته بندي : فنی و مهندسی » برق، الکترونیک و مخابرات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی نوجوانان 77 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی نوجوانان 77 صفحه دانلود این نوشتار مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی نوجوانان را در پژوهش های داخلی و خارجی مورد بررسی قرار می دهد.      افرادی مانند کومبز واسلیبی  (1977)…

  • دانلود تحقیق جامع و کامل تأثیر تجارت الکترونیک برحسابداری

    دانلود تحقیق جامع و کامل تأثیر تجارت الکترونیک برحسابداری دانلود دانلود تحقیق جامع و کامل تأثیر تجارت الکترونیک برحسابداری دسته: حسابداری بازدید: 6 بار فرمت فایل: docx حجم فایل: 33 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 28 دانلود تحقیق جامع و کامل…

  • پاورپوینت اصول آزمایش های غیر مخرب و زمینه بکارگیری آنها در صنایع در 118 اسلاید

    پاورپوینت اصول آزمایش های غیر مخرب و زمینه بکارگیری آنها در صنایع در 118 اسلاید دانلود در این پروژه پاورپوینت اصول آزمایش های غیر مخرب و زمینه بکارگیری آنها در صنایع در 118 اسلاید به طور کامل و جامع همراه…

  • پاورپوینت معرفی هتل هانی کیش

    پاورپوینت معرفی هتل هانی کیش دانلود دانلود پاورپوینت معرفی هتل هانی کیش جهت رشته معماری در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     جزیره کیش یکی از جزیره‌های خلیج فارس…

  • دانلود پروپوزال آماده ارشد حقوق در مورد جایگاه اختیار در حقوق

    دانلود پروپوزال آماده ارشد حقوق در مورد جایگاه اختیار در حقوق دانلود پروپوزال کامل و آماده فرمت ورد قابل ویرایش نگارش حرفه ای براساس اصول پروپوزال نویسی: منبع نویسی داخل متن و پاورقی مقدمه بیان مسئله پیشینه تحقیق و ..................…

  • پاورپوینت (اسلاید) رفتار تیر بتنی پیش تنیده

    پاورپوینت (اسلاید) رفتار تیر بتنی پیش تنیده دانلود پاورپوینت (اسلاید) رفتار تیر بتنی پیش تنیده دسته بندي : فنی و مهندسی » عمران جزئیات و دریافت توضیحات:پاورپوینت بررسی عددی رفتار تیر بتنی پیش تنیده و مقایسه آن با نتایج آزمایشگاهی،…

  • آزمون استخدامی مهندسی شيمي « قسمت دوم FE2»

    آزمون استخدامی مهندسی شيمي « قسمت دوم FE2» دانلود   آزمون استخدامی مهندسی شيمي « قسمت دوم FE2»    (pE):مبانی مهندسی (FE )مرحله اول آزمون مهندسی حرفه ای   این محصول در مورد سوالات آزمون مهندسی شيمي« قسمت دوم، مرحله اول آزمون مهندسی حرفه…

  • دانلود فایل مهره کاسه نمد 18

    دانلود فایل مهره کاسه نمد 18 دانلود دانلود فایل سه بعدی مهره کاسه نمد 18فرمت stpقابل استفاده در تمامی نرم افزار های سه بعدیاستاندارد  ISO 7040   پرداخت و دریافت فایل برچسب ها: دانلود فایل مهره کاسه نمد دانلود مهره…

  • پروژه پایانی بررسی تصفیه آب به روش صنعتی

    پروژه پایانی بررسی تصفیه آب به روش صنعتی دانلود پروژه پایانی بررسی تصفیه آب به روش صنعتی دسته: فنی و مهندسی بازدید: 7 بار فرمت فایل: doc حجم فایل: 580 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 120 پروژه پایانی بررسی تصفیه آب…

  • طراحی پایدارساز سیستم قدرت برای ژنراتور القایی دو تغذیه در سیستم قدرت

    طراحی پایدارساز سیستم قدرت برای ژنراتور القایی دو تغذیه در سیستم قدرت دانلود طراحی پایدارساز سیستم قدرت برای ژنراتور القایی دو تغذیه در سیستم قدرت   چکیده  یکی از موارد مهم استانداردهای بهره‌برداری، ارزیابی پایداری دینامیکی سیستم بهم پیوسته و…